компенсация транспортных расходов

как происходит компенсация транспортных расходов крупногабаритного товара или весом выше 5 кг во время гарантийного срока. и к кому нужно обращаться: в магазин, в котором совершалась покупка или в сервисный центр? и куда обращаться в случае отказа продавцом забирать товар за свой счет на ремонт? и что нужно делать в случае отказа компенсацииэтих расходов? к примеру: наши знакомые давно купили холодильник, приблизительно недели через две после покупки выявили брак. им сказали: привозите. привезли, что им оставалось делать, там оказался неподлежащий ремонту брак - вся стена холодильника потрескалась. холодильник поменяли, но за транспортные расходы никто ничего даже не сказал.